アローダイヤグラムアローダイヤグラムのイメージは以下のようなものになります。
＜電話を受ける＞→＜受注表を作成する＞
→＜受注伝票を打ち込む＞→＜信用調査の実施＞→・・・・・
アローダイヤグラムは
・必ず先行する課題から順に記入する
・業務の漏れがないかを確認する
・所要時間を記入する
・通過する期日時間を記入する
といった措置を取ります。
このことによって、業務全体の流れと標準的な業務完了時間・期間を設定することができるのです。
使用場面は、複雑な仕事を分解して示す場合、業務全体に漏れがないかを確認する場合、全体の中で仕事をしており遅滞させてはならないということを知らせる場合、ボトルネックをつかむ場合など広範囲に渡っています。
一度と言わず、アローダイヤグラムで業務の補足を管理者は行うべきです。
どこがボトルネックになっているか（仕事が遅滞しているかという意味）？
どこの業務水準が低くてやり直しをしているか？
どこに優れたノウハウが潜んでいるか？
こうして自分がいかに仕事を知らないかを自覚させられることになるのです。ガントチャート『ガント氏チャート』と呼ばれているようにガントという人が考案したものです。
説明は省きますが、
・業務全体の確認
・各業務の完了日
・各業務の担当者
・各業務に対する指示
などを書き込むことによって『一元管理』ができる便利なチャートです。
ガントチャートに自分が依頼された仕事をすべて書き込み、かつ納期、依頼の内容などを記入し、仕事を一元管理すると同時に依頼された仕事の内容を記入します。
こうして期待以上の仕事をしているスタッフに出会ったことが、30年の経営コンサルタント生活で2例あります。
この2人はすでに取締役になっています。
できる人だから『ガントチャート』といった手法を使うのか、ガントチャートを使用しているからできる人になれるのかは分かりませんが・・・
ひらめきの手法『ひらめきの手法』とはマトリクス図法です。
有名なマトリクスには、アンゾフ、PPMがあります。
例えば、ショートケーキの市場に対してマトリクスを作ってみましょう。（洋菓子や菓子全体では大きいので適用できません）
縦軸に『甘さ控え目』、『甘さ強調』を取ります。
横軸に『素材の良さ（素材の組み合わせで甘さを出す）』、『デザインの良さ』を取り、マトリクスを設計します。
この中に各社のケーキをあてはめていくのです。
最近のショートケーキは
・価格が525円を超えるものが多い
・見てくればかりでデザインを競っている
・その世界では有名なのであろうが、あまり知らないメーカーが出店している
・おいしいというよりも、甘い・甘過ぎる
・カロリー表示をしていない（多くが300Kカロリー程度）
というような傾向が感じられます。分析後どうするか上のマトリクスだけでは、分析が不十分です。
さらにセグメンテーションを行うために、マトリクスを作成する必要があると思います。
これらの分析から
・リーズナブル
・甘すぎず、素材の良さでおいしさを作り込んだケーキを求めている顧客が多いのではないか
・カロリーを減らし、それを表示する
・食べやすくする
といった結論が得られた場合、そのような訴求を行うことになります。
また、そのようなショートケーキを作ることになります。
少なくとも、百貨店の売場でおいしさを説明したり、カロリーを表示したりしているショートケーキは今のところ存在していないのではないでしょうか。
『甘さがおいしさでありません。素材の良さの組み合わせで作ったおいしさが本当のおいしさなのです』といったコピーを準備することになります。
また、カロリー表示してみるのも面白いかもしれません。
他社のショートケーキよりもカロリーが大きかった場合は責任を持てませんが・・・
このように使用するのが『マトリクス』です。
『マトリクス』は分類ができるということ、縦軸と横軸の交点に注目すると『ひらめき』が発生するということを活用した手法なのです。
インダストリアル・エンジニアリング略してＩＥと言われている手法です。
マイケル・ハマーが、リエンジニアリングとは抜本的に仕事を改善することであると述べています。
また、分析はほどほど（言葉は違うが…）というニュアンスのことを述べています。
つまり、リエンジニアリングとは業務に対する一定の分析を行い、業務を抜本的に改革することを指しているのです。
では、どうすればいいのでしょうか？
業務改革が必要であると思われる仕事を明確にします。
当社にとって、業務改革が必要な仕事は
・○○商品の電話・FAXによる受注から配送までの社内業務
・商品開発の一連の流れの整理・集約
・クレーム発生の受付から対応・解決に至るまでの情報・対応の流れ
・月次決算業務
・ホームページの改定業務
など多様にあります。現在の業務分析の実施上記のような課題について、皆さんはどのように業務分析を行いますか？
複雑でない業務、例えば10ステップ程度で構成されている課題については、チャートを使用して分析を行う
・・・正解です。
しかし、業務が複雑で200工程以上もあるような場合は、チャートが200枚を超えてしまうことになります。
これはもはやチャートでは何が何だか分からないようになってしまいます。
このような場合に使用するものがIEです。
IEは
① 事務工程分析
② 動作分析
③ レイアウト分析
という3つに対応してくれます。
上記の場合、当然のことですが、事務工程分析を行うことになります。分析はどうするか?分析にもポイントがあるのですが、これは明確に区別される仕事を表しています。
例えば、工程分析は
・電話に対応する
・電話のメモを作成する
・メモを担当者のデスクに運び、貼り付ける
というように分類されることになります。
工程ごとに時間と歩行距離などを記入していくことになります。
分析は、各個人が行います。
ただし、動作分析はトヨタなどが行っているように評価者を別に設置して克明に実施します。
これらは１週間程度の調査が必要とされます。
社内各所で全体を把握するため、複数例のサンプルを獲得するように受注から配送までの一貫した調査が実施されます。分析後にどうするか?単純な課題については、チャートの並び替えで済むかもしれません。
複雑な課題については、『排除』『簡素化』『順序』『結合』という改善の4原則にさらに『不足』を加えて、優れた仕事内容を持った仕組みに改編していくことになるかもしれません。
それは案件によって決まります。
経営管理者の仕事は、課題→分析→手法の適用→合理的で内容の優れた仕組みへの改編という流れを持った取り組みがなされなければなりません。
単に合理的な仕事の仕組みにすればよいというわけではありません。
他社とは違う優れた内容を持った仕事の仕組みを『顧客』に提供しなければならないのです。
ここでいう『顧客』の概念の中には社内の他部門も含まれています。
次工程はお客様という言葉がありますが、服部語録でも『私以外はすべてお客様』という言葉が準備されています。
駆け出しのコンサルタントであった40歳の半ばまで、私はこのような現場の問題と格闘し続けていました。
そのお蔭様をもちまして、中堅コンサルタントとして60歳までやれてきました。
60歳を過ぎた今、『おまえは何者か』と問われると、現場最前線から経営戦略・経営計画の間を行ったり来たりしている、現場重視の実力的には依然として中堅の経営コンサルタントに過ぎないのであります。
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西台泉 略歴
NsBC 人材・組織活性化事業部長
人材・組織活性化研究所所長
オリジナルの能力・性格判定テストを開発し、大手コンサルタント会社において25年間で30万人あまりの能力・性格を判定してきた。
大手コンサルタント会社を定年退職後、NsBC部長としてテストの改良、実施、指導を行っている。
その後も利用企業・利用者が増えており、現在では延べ40万人以上への実施実績がある。
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